14: Presentación de Servicios y Dominio de Objeciones
Este episodio cubre cómo realizar una presentación de servicios efectiva y cómo dominar las objeciones de los clientes. Se explica que la presentación debe mostrar los diferenciales de la oficina (plan de marketing, experiencia, respaldo de C21), escuchando primero y explicando después. Se define la objeción no como un 'no', sino como una oportunidad para educar y avanzar. Se detallan errores comunes al manejar objeciones, la importancia de la práctica constante, y tácticas clave de respuesta como la información, la preparación, la escucha activa y la 'Técnica de Dominar con Anticipación'. Se subraya que dominar las objeciones construye claridad, confianza y compromiso.
Abel: [animado] ¡Bienvenidos de nuevo! Soy Abel. Melisa, ya sabemos cómo captar leads y cómo valuar una propiedad. Ahora, ¿cómo convencemos al propietario de que somos su mejor opción y cómo manejamos sus dudas?
Melisa: [respirando hondo] Hola Abel, soy Melisa. Y esto es fundamental. La presentación de servicios es donde muestras tus diferenciales, tu plan de marketing, tu experiencia y el respaldo de Century 21. Usa carpetas, presentaciones, folletos. La clave es escuchar primero, luego explicar, y ofrecer claridad sobre tu forma de trabajar.
Abel: [pensando] Entiendo. Mostrar valor, no solo características. ¿Y qué pasa cuando el cliente tiene "peros"? ¿Las objeciones?
Melisa: [didáctica] ¡Ah, las objeciones! Abel, en Century 21 CAM Grupo, entendemos que una objeción no es un "no". Es una solicitud de información, una pausa para reflexionar o un punto de duda que podemos resolver. Es, en realidad, una oportunidad para educar, conectar y avanzar.
Abel: [interesado] Entonces, ¿dominar las objeciones nos hace más efectivos?
Melisa: [afirmando] Completamente. Dominar objeciones inspira autoridad y genera cierre. Los errores comunes son evadirlas, enfrentarlas de forma agresiva o repetir guiones sin adaptarlos. Debes eliminar la negatividad de tu cabeza; en lugar de "no entienden el proceso", piensa "mi trabajo es explicarlo".
Abel: [curioso] ¿Cómo desarrollamos esa habilidad?
Melisa: [aconsejando] Se trata de:
- Aprender a replantear las objeciones.
- Dominar tu mercado: precios, tiempos de venta, oferta.
- Y conocer tus tasas de conversión. Lo más importante es practicar constantemente. ¡No practiques con clientes! Practica contigo mismo, con colegas o incluso frente a una cámara.
Abel: [preguntando] ¿Cuáles son algunas objeciones comunes que escuchamos?
Melisa: [ejemplificando] Al solicitar la cita: "Solo quiero saber el precio" o "Quiero consultarlo con un amigo asesor". Durante la cita: "Mi casa vale más" o "¿Por qué cobras el 6%?". En la comercialización: "¿Por qué no haces Open House cada semana?". Y en la oferta: "Quiero pedir más de lo que vale".
Abel: [práctico] ¿Y cómo respondemos a esto? ¿Hay alguna táctica clave?
Melisa: [proponiendo] Sí, hay técnicas muy útiles:
- Información: Conoce tu producto, tu zona, tus cifras y cómo agregar valor.
- Preparación: Anticipa los "peros". No es memorizar, sino estructurar tu argumentación.
- Escucha activa: Refleja lo que oyes. Por ejemplo: "Entonces, si entendí bien, le preocupa el tiempo que podría estar en el mercado, ¿correcto?".
- Pregunta antes de responder: "¿Qué le preocupa de esa parte del proceso?".
- Y la Técnica de Dominar con anticipación: Identifica la objeción, declara el beneficio, explica cómo funciona y pide el acuerdo. Por ejemplo: "Vamos a revisar el precio al final, es la decisión más importante. Le daré toda la información para que pueda decidir con claridad. ¿Está de acuerdo?".
Abel: [reflexivo] Dominar objeciones no se trata de ganar discusiones, sino de crear claridad, confianza y compromiso.
Melisa: [concluyendo] Exacto. En C21 CAM Grupo, entendemos que cada duda puede ser una oportunidad si sabemos escuchar, responder y guiar. Como decimos: "Las objeciones no bloquean el camino. Son el camino".
Abel: [anunciando] Y con esto, el último episodio de este módulo: "La Importancia del Contrato de Exclusiva". ¡No se lo pierdan!